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标题: 这样沟通可以快速促成订单 [打印本页]

作者: globaladdress    时间: 2019-5-13 14:09
标题: 这样沟通可以快速促成订单
做外贸免不了要和外国人打交道,其实一开始有紧张没自信的心理是正常的现象。即便是英语科班出身的人在和老外沟通的过程中也难免有各种问题,更别说像我这种使用百度翻译的人了。其实跟老外交流要像平常跟身边普通朋友交流一样,要保持礼貌不卑不亢的态度。有的人因为担心自己英语不好从而表现的不自信,言辞之中充满含糊不确定的单词。只要自己对产品有信息就可以明确告诉客户这个东西很好,质量没问题。我们平时看一些欧美剧也能体会到老外其实都是很自信和充满能量的人。因此在和客户沟通的过程中保持自信可以起到事半功倍的效果。

接下来说说沟通工具的问题。邮件沟通是比较传统的方式,它的及时性稍微差一些沟通效率并不是很高,但是它也是最有效的一种方式,在写邮件的时候你可以充分组织自己的语言,网上有各种模板大家可以自行搜索。邮件其实是比较正规的一种沟通方式,有点类似文书的感觉,邮件提供了可以方便的分类、检索等等功能。接下来就是各种即时通讯功能类似什么whatsApp、line、facebook、wechat之类的,它们各有各的优缺点和使用的地域人群。我们要结合自己的业务来注册使用这些聊天软件带来的便捷。相比较邮件来讲,这种技术通讯软件传递信息更加高效和便捷。它适用于在交易的各个环节例如询价、报价、发货、售后等环节,我们可以通过文字图片视频等形式展示我们的产品和表达我们的意图。在使用的过程中也要注意一些沟通的礼仪问题,了解客户的禁忌是十分必要的否则不良的后果。这个东西虽然好用但是要合理控制频率,不要让沟通变成骚扰。电话沟通是实时性最强的一种方式,在通话过程中要清楚向对方表达自己的想法和决定,如果是解决问题要表现出诚意,一般用在比较重要的时候。也可以事先准备好各种应对的话术,实在不行也可以找一个英文表较好,老练的客户代表代为沟通。

我曾经处理过一个因为收货地址问题导致没办法收到货的投诉,当时我们做的是自营平台的跨境电商平台,主营电子产品和配件客户区域是非洲和中东国家。那个客户是一个坦桑尼亚人,他在我们的网站买了一个相机的镜头,然后用paypla付了款。后台这边收到订单之后就按照他写的那个地址给发了货,大概过了一个礼拜之后他发邮件过来询问快递的情况,我们这边核查了之后快递在海关那边,应该很快就可以派送了,然后给了他快递标号让他自行查询。其实一般来讲到非洲大概要10天左右慢的甚至半个月。等到第15天的时候那个客户打电话来询问我们为什么这么久了还没有到,他查了快递的结果已经被签收了问我们是怎么回事还要求我们赔偿,我们这边的客户确认之后,包裹确实被签收了。我们一看收货地址发现和这个客户填写的地址很相像,就差了一个字母,最后没有办法只能按照客户的要求进行了赔偿,损失了不小一笔钱。

有了这个教训之后我们都开始反思自己是哪里出现了失误,后来找到的原因是我们网站让用户填写收货地址的时候都是很随意和宽泛的,并没有做什么强制的限制之类的校验,然而物流商发货的时候都是按照他自己的数据库中能够提供服务的地区城市进行匹配的,所以导致发过了包裹。找到了问题我们就和负责网站技术支持的有关人员进行沟通,系统能够在用户填写收货地址的时候增加一些校验环节。我们开始寻找能够提供这方面支持的第三方服务,功夫不负有心人终于我们找到了一个叫做全球地址服务的东西,号称可以提供专业的跨境电商地址解决方案。其实就是提供了四个基础服务。第一、录入联想服务,地址录入联想服务可根据用户提供的不完整文本地址信息,利用地址进行对比匹配,从而返回相似度较高且标准的地址信息列表。
第二、地址校验服务,根据海量数据为基础,对用户输入的地址信息进行校验并且提示,从而提升地址正确率,降低因地址错误带来的成本问题。第三、城市下拉服务,向用户提供标准结构化的全球地址数据,适用于前端地址选择控件等多种应用场景。第四、地理坐标服务,经纬度查询服务可根据文本地址信息,查出高度精确的经纬度数据;或根据经纬度数据反查文本地址信息。技术这边对接了之后,经过一段时间的数据观察发现效果很理想。错误收货地址降低50%,正确收货地址增加50%,使用地址录入联想服务及地理坐标服务,我们的新用户1分钟内可以完成下单操作。大幅降低派送不成功货物,节约30天货运真空期数量及快递成本为公司节省了不少运营成本。

从这以后我们这边收到客户关于地址的投诉明显减少很多,每个月的销量也稳步提升了。我们和新客户沟通的过程中也更有底气了,其实和客户沟通促使订单达成是一个复杂的过程,总结下来无非就是注重礼貌、找出问题的根本症结、解决问题的诚意、让对方知道你的原则,希望大家活学活用对自己有帮助。



作者: globaladdress    时间: 2019-5-13 15:20
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