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【船长BI解读】新规下的评论优化:合法“操控”review并不难

亚马逊对review的管控越来越严格,近期review团队又更新了针对操控评论的严惩方法,当识别到买家账号操纵客户评价系统时,卖家账号利用非合规行为获取评论时,将视情节严重暂停或禁止该账号访问亚马逊,卖家操控竞争对手评论如留差评或为其科学海淘时也将受到上述的惩罚,甚至,亚马逊将对严重违反评论政策的卖家采取法律行动。

其中(买卖双方)违反亚马逊评论政策的场景包括但不限于以下几点:
  • A product manufacturer posts a review of their own product, posing as an unbiased shopper
  • A shopper, unhappy with her purchase, posts multiple negative reviews for the same product
  • A customer posts a review in exchange for $5
  • A customer posts a review of a game, in exchange for bonus in-game credits
  • A family member of the product creator posts a five-star customer review to help boost sales
  • A shopper posts a review of the product, after being promised a refund in exchange
  • A seller posts negative reviews on his competitor's product
  • An artist posts a positive review on a peer's album in exchange for receiving a positive review from them
总结起来就是:
  • 不可以给自己的产品留评或者给竞争对手产品留差评
  • 不可以给同一个产品留多个差评
  • 不可以直接提供奖励或优惠券换取review,或以奖励、退款形式要求买家修改差评
  • 不可以利用亲朋好友的买家账号为自己的产品留评
  • 不可以直接向买家索取好评
  • 不可以和其他卖家以交换评论的方式互相留评
那么要如何获得新的评论?

目前亚马逊自己的测评服务包括Early Reviewer Program和Vine Program,因为他们是亚马逊自己的服务产品,由此产生的评论权重相对普通评论来说会比较高,但是参与这两项计划的门槛也高。

Early Reviewer Program
这个项目主要是来帮助美国站点没有review或review很少的商品获取评价,限有品牌备案,并且reviews少于5个、商品单价不低于15美金的ASIN才有资格参加。

但它有个要命的缺点,这项计划由亚马逊安排相关的买家写review,以1到3美元的购物卡作为报酬,然而卖家无法直接于这些reviewers沟通,被邀请的买家也可以不写,也可以写中差评。

Vine Program
目前仅支持VC、VE账号,通过Vine计划的获取的review会永久留在产品页面上,并且占有最高的权重,优质的Vine评论对于产品转化率有极大帮助。但是通过不一定Vine计划获取的评论并非一溜的好评,整个评测周期也比较长,费用也比较高。

所以对于一些中小卖家来说,通过对自然销售的买家进行邮件索评也是相对比较安全、性价比高的获评方式。

(一)获评方式
把握每一个自然销售是重中之重,但是并非售后发索评邮件就能达到理想效果。最好是在每产生一个订单之后,向买家发送邮件关怀,首先感谢购买,其次可以对自己的品牌做简单介绍,此举目的在于增加买家好感度,特别是客单价高的商品;在到货后的两三天,同样通过邮件索评,

当然并不是这么简单,不同级别的买家也需要区别对待,比如针对单次购买的新客户、多次回购的老客户,所发送的邮件内容需要有所区别,另外,索评对象最好过滤给过差评、恶意退款的买家。

船长的老用户们应该都用过【CRM】这个功能,以上操作在船长【CRM-客户邮件运营】功能中都能够轻松实现。另外船长建议大家对现有订单的买家做详细的分组管理,更有利于后期进行邮件营销。

另外还可以适当利用其他买家账号为自己的产品留评,就跟找人科学海淘差不多,虽然这看似违反评论政策,但是在评论极少的情况下还是可以小心操作的。

如果是亲朋好友的账号,要确保你们之间没有在其他社交平台上没有直接互动的痕迹,这些买家账号留评率不要超过10%,不要有频繁的评论操作特别是不要使用同一买家账号为你的多个产品留评。

如果是找不认识的人科学海淘留评的,现在陷阱太多大家自个儿小心吧。

(二)留评内容
如图,listing页面评论区的【by feature】这一栏是对产品特征的归纳和评分,据说是亚马逊通过review内容抓取相关的关键词等进行评分总结的,这个部分可以帮助买家快速了解review的信息,快速的判断这个产品是不是有她想要的特征。所以卖家在铺review内容时,在内容中要突出产品卖点,一个卖点利用一个统一的关键词,比如形容颜色明丽,在一则review中用了“brightly”,在另一则的内容中依然用“brightly”,不要用“colorful”或其他同义词,这样可以扩大这个卖点被抓取为特征关键词的概率。

(三)移除差评
当评论内容全部与产品本身无关,比如买家因为FBA配送问题、服务相关问题给了差评,或者像“这件衣服和我想象的不一样”这种过于主观的评论,可以通过对应评论下方的“report abuse”或者直接联系community-help@amazon.com说明原因并请求移除。

review团队也有提到的是,卖家不能直接要求客户修改或删除他们的评论,但允许买家主动修改或删除他们自己的评论,并鼓励卖家跟踪评价,以便于为买家提供完善的售后服务,收到差评时,卖家可以根据内容的不满意程度,通过非亚马逊站内邮件向与买家取得联系,了解不满意的原因并且改进、满足对方的售后需求,最后提出修改评论的请求。

最后,如果大家有关于review优化相关的经验或建议,可以留言或私信船长,分享给大家之后会有小奖励~

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